Clientes e fornecedores
Por Mauro Kahn &
Pedro Nobrega do Clube do Petróleo www.clubedopetroleo.com.br
Desde que o mundo é mundo, estes dois atores
(cliente e fornecedor) se relacionam de forma conflitante.
Enquanto o fornecedor está sempre visando a
melhor maneira de lucrar em cima de um determinado
bem ou serviço, o cliente nunca deixa de buscar
a maior utilidade pelo menor preço. Desta maneira,
é muito comum que expectativas de ambas as
partes não sejam plenamente atendidas.
A administração moderna convencionou
que o cliente tem sempre razão. Esta filosofia,
desenvolvida pelo setor de vendas, muitas vezes desagrada
boa parte da empresa (em especial os setores que terão
de se virar para atender aos desejos do cliente).
Isto porque, na prática, nem sempre o cliente
tem razão. Muitas vezes ele não entende
o que está comprando ou mesmo não sabe
o que realmente quer. Em outros casos, são
pessoas “naturalmente” insatisfeitas ou
até mal-intencionadas. Seja como for, resta
aos fornecedores contemporizar para não perder
o cliente. Esta é a política vigente
e a estratégia costuma ser a mesma: o setor
de vendas se dedica a minimizar a questão enquanto
os demais praticam o re-trabalho, aparando as falhas.
Na Indústria do Petróleo, é bastante
comum a ocorrência de modificações
ao longo dos projetos; mudanças que naturalmente
provocarão alterações nas especificações
iniciais do produto ou do serviço. Em certas
situações, o cliente pressiona para
reduzir prazos pré-estabelecidos. Como já
mencionamos, a tendência da área de vendas
é priorizar e dar razão ao cliente.
Neste caso, é importante que haja um diálogo
entre os setores, para que um setor da empresa não
assuma compromissos os quais outros setores não
serão capazes de cumprir. É bom lembrar
que de um simples desacordo pode surgir um grave conflito,
capaz de desgastar as relações entre
o fornecedor e seu cliente.
Por falar em gestão moderna de empresa, foram
os princípios da “Qualidade Total”
que criaram as figuras de clientes e fornecedores
"internos". De acordo com este conceito,
dentro da própria organização
existem relações de compra e venda de
serviços entre as diversas áreas (ex:
a área de vendas é cliente da engenharia,
que por sua vez poderá ser cliente da área
de compras ou mesmo do almoxarifado).
Muitas empresas caem no erro de priorizar somente
o relacionamento com o cliente externo enquanto, internamente,
as áreas disputam entre si ao invés
de servirem umas às outras. Como conseqüência,
restam promessas não cumpridas ao cliente externo,
já que as disputas internas em geral arrasam
com a qualidade do produto ou serviço.
Outro ponto relevante está ligado às
propostas e aos contratos, pois como bem o sabemos:
“O que é combinado não sai caro”.
Recomendamos que estas propostas sejam todas muito
bem especificadas (prazos, preços, resultados,
condições de pagamento e penalidades);
nunca é demais lembrar: na Indústria
do Petróleo, as penalidades pelo descumprimento
de compromissos firmados são sempre muito pesadas.
Mauro Kahn &
Pedro Nóbrega - Clube do Petróleo
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